Kwaliteit verpakking bepaalt klantbeleving

 

Prijs, gemak en snelheid. Dat zijn de drie belangrijke speerpunten waar e-commerce bedrijven zeer scherp op zijn. Maar een ander aspect wordt nog wel eens uit het oog verloren: de klantbeleving bij het uitpakken van het product. Terwijl de kwaliteit van de verpakking toch een zeer belangrijke factor is in de customer experience en de klantloyaliteit. Packaging expert Kejah Tex legt uit waarom.

Hoogtepunt van de ‘last mile’

Hot item in de e-commerce is momenteel de Last-mile delivery, het perfectioneren van de laatste stap in het bezorgproces. Hoe zorg je voor de optimale logistiek vanaf het distributiepunt tot in het huis van de klant. Maar het valt Kejah Tex op dat juist het allerlaatste stukje van die ‘last mile’ vaak wordt ondergewaardeerd.  

‘Het moment van openen van het pakket is vaak het eerste en enige fysieke contact met het bedrijf. In het traject daarvóór is alles digitaal, terwijl de verpakking zorgt voor het eerste werkelijke moment van aanraking met het product. Dat is een perfecte gelegenheid om klant- en merkloyaliteit te winnen.’

Unboxing video’s

Het beste bewijs daarvoor is de enorme populariteit van unboxing video’s. Tex: ‘Je ziet invloedrijk personen, die enorm veel views krijgen, een pakket uitpakken. Niet alleen het product wordt beoordeeld, maar naar de verpakking wordt zeker ook kritisch gekeken.’

In de praktijk zijn er grote verschillen in zorg en aandacht die bedrijven aan verpakkingen besteden. ‘Binnen de e-commercewereld heb je grofweg twee stromingen, eigenlijk net als in fysieke winkels. Er zijn op-is-op shops en voordeelwinkels waarbij de verpakking praktisch niets mag kosten. Terwijl in het hogere segment veel aandacht gaat naar de uitstraling. Aan de ene kant is er de saaie bruine doos met alleen een adressticker. In het andere geval krijgt de klant een fraaie, bedrukte verpakking, terwijl het product bijvoorbeeld ook nog eens in mooi gekleurd papier is gewikkeld. Zo geef je de klant het gevoel dat hij of zij een mooi cadeau krijgt.’

5 Tips voor optimale customer experience:

Bedrukking: ‘Daar begint het mee. Als de doos wordt overhandigd, is die door een opvallende bedrijfskleur meteen herkenbaar, zelfs op afstand. Tegenwoordig kun je voor een minimale meerprijs een doos mooi bedrukken. Dat geldt trouwens ook voor verpakkingstape. Wie de uitstraling van zijn website doorvertaalt naar de verpakking, verhoogt de presentatiewaarde en levert in feite een extra visitekaartje af voor zijn bedrijf.’

Juiste formaat doos: ‘Op dit punt zijn er veel klachten van consumenten. Ze bestellen bijvoorbeeld een pen, en krijgen die bezorgd in een enorme doos. Het is belangrijk om de grootte van de verpakking goed af te stemmen op het product. Dat scheelt ook in het afval. Ook dat vinden veel klanten belangrijk.’

Gebruiksgemak: ‘Het is lastig als je schaar of mes nodig hebt om een product uit te pakken. Een doos met een handige openingsstrip maakt dat overbodig. En met een speciale zelfklevende strip kan dezelfde doos ook nog eens – als dat nodig is – dienst doen als retourverpakking. Dat is ook nog eens positief uit het oogpunt van duurzaamheid.’

Mono-materiaal: ‘Zorg dat er niet allerlei verschillende opvulmaterialen uit de verpakking tevoorschijn komen. Kies bijvoorbeeld – als het kan – bij een kartonnen doos ook opvulmateriaal van karton of papier. Dan hoeft de klant het afval niet gescheiden aan te bieden.’

Exclusieve verpakking: ‘Luxe producten verdienen geen saaiebruine doos, maar een fraaie verpakking. Uitpakken bezorgt de klant een Wow!-ervaring.’

Posted by / december 19, 2018